Wpis: 10/11.08.2013 r. prace sieciowe na ul. Katowicka w Chorzowie

10/11.08.2013 r. prace sieciowe na ul. Katowicka w Chorzowie

PROCEDURA OBIEGU I PRZYGOTOWYWANIA ODPOWIEDZI NA SKARGI

  1. Wszystkie skargi otrzymane bezpośrednio od pasażerów oraz z ZTM, zostają zarejestrowane w Rejestrze Skarg w Dziale Ruchu PKO skąd zostają przesłane do odpowiedniego działu/rejonu celem niezwłocznego ustosunkowania się do zarzutów – do 7 dni od daty otrzymania skargi z Działu Ruchu PKO.
  2. W każdym dziale osoby zajmujące się przygotowaniem odpowiedzi na skargi zobowiązane są do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego polegającego na przesłuchaniu motorniczego (sporządzeniu raportu), analizie dokumentacji ruchowej oraz analizie monitoringu.
  3. Po przygotowaniu odpowiedzi podpisanej przez osobę sporządzającą oraz Kierownika Rejonu/Działu cała kompletna dokumentacja składająca się w zależności od potrzeby z: odpowiedzi, raportu/wyjaśnienia motorniczego, wgraniu zapisu monitoringu (jeśli jest dostępny) na dysk tymczasowy, dokumentacji ruchowej (ceduły, karty motorniczego) zostaje przesłana do Działu Ruchu na adres mailowy ruch@tram-silesia.pl w możliwie jak najszybszym terminie.
  4. Dział Ruchu ma obowiązek udzielenia odpowiedzi zainteresowanemu w terminie do 30 dni od momentu otrzymania skargi. Wyjątkiem są skargi otrzymane z ZTM które wskazują konkretny termin odpowiedzi i należy je traktować priorytetowo.